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客服基本能力 2.1 客服基本要求：熟悉电脑，快速录入能力 客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉WINDOS系统；会使用WORD和EXCEL；会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网搜索和找到需要的资料。
录入方便至少应该熟练掌握一种输入法，能够盲打输入。
2.2 品格要求 2.2.1 诚信 作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。
2.2.2 耐心 在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。
有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。
2.2.3 细心 面对店铺中少则百种多则千种的商品，每天面对不同的客户，处理数十订单，需要我们非常细心地去对待。
一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。
2.2.4 同理心 同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。
2.2.5 自控力 网店客服 自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。
毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制号自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对 3对同类的其他商品有基本的了解，这样，我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，可以更好的回复和解答。
3.2 网站交易规则 3.2.1 淘宝的交易规则 网店客服 我们应该把自己放在一个商家的角度来了解淘宝的交易规则，来更好的把握自己的交易尺度。
有的时候，顾客可能第一次在淘宝交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看淘宝的交易规则，有些细节上还需要一点点的指导顾客如何操作。
此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。
3.2.2 支付宝的流程和规则 了解支付宝交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付宝完成交易，查看支付宝交易的状况，更改现在的交易状况等。
3.3 物流及付款知识 3.3.1 如何付款 现在在网上交易一般通过支付宝和银行付款方式交易。
银行付款一般建议同银行转账，可以网上银行付款，柜台汇款，工行同城可以通过ATM机完成汇款。
告知顾客汇款方式的时候，应详细说明是哪种银行卡，还是存折，银行卡和存折的号码，户主的姓名。
客服应该建议顾客尽量采用支付宝付款方式完成交易，如果顾客因为各种原因拒绝使用支付宝交易，我们需要判断顾客确实是不方便还是有其他的考虑，如果顾客有其他的考虑，应该尽可能打消顾客的顾虑，促成支付宝完成交易；如果顾客确实不方便，我们应该向顾客了解他所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行帐户，并提醒顾客付款后及时通知。
3.3.2 物流：快递公司、快递业务、邮寄。
了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查找方式 3.3.2.1 了解不同物流方式的运作方式（一般为邮寄，邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）、EMS，最好还应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路、水路）；快递，快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹；货运，货运分汽运和铁路运输等） 3.3.2.2 了解不同物流方式的价格：如何计价，价格的还价余地等 3.3.2.3 了解不同物流方式的速度； 3.3.2.4 了解不同物流方式的联系方式，在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况； 3.3.2.5 了解不同物流方式应如何办理查询 3.3.2.6 了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等 3.3.3 常用网址和信息的掌握：快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等 4 客服沟通技巧 4.1 树立端正的态度： 4.1.1 微笑是对顾客最好的欢迎 微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。
所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。
多用些旺旺表情。
无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。
即并说：“欢迎光临！”、“感谢您的惠顾”都要轻轻的送上一个微笑。
加与不加给人的感受完全是不同的。
不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑. 4.1.2 保持积极态度，树立顾客永远是对的理念，打造优质的售后服务 网店客服 当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的出的问题，都应该及时解决，而不是回避、推脱之类的解决办法。
要积极主动与客户进行沟通。
对顾客的不满要反应敏感积极；尽量让顾客觉得自己是被受重视的；尽快处理顾客反馈意见。
让顾客感受到尊重与重视。
能补最好尽快在给顾客补发货过去。
我们在除了与顾客之间的金钱交易之外，更应该让顾客感觉到购物的乐趣和满足。
4.1.3 礼貌对客、多说“谢谢” 礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重。
顾客进门先来一句：“欢迎光临，请多多关照。
”或者：“欢迎光临，请问有什...
如何做好网上客服呢？
客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（软件的表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。
对网店客服的基本要求是：客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，会使用WORD和EXCEL；会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网搜索和找到需要的资料。
录入方式至少应该熟练掌握一种输入法，打字速度快，能够盲打输入。
反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心。
一个合格的网店客服，应该具备一些基本的素质，如心理素质、品格素质、技能素质、以及其他综合素质等，具体如下：（一）应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。
具体如下：▲“处变不惊”的应变力。
▲挫折打击的承受能力。
▲情绪的自我掌控及调节能力。
▲满负荷情感付出的支持能力。
▲积极进取、永不言败的良好心态。
（二）品格素质▲忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。
▲ 热爱企业、热爱岗位。
▲要有谦和的态度：一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保证。
▲不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。
▲谦虚是做好网店客服工作的要素之一。
▲拥有博爱之心，真诚对待每一个人。
▲要勇于承担责任。
▲要有强烈的集体荣誉感。
▲热情主动的服务态度：客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态度，充满了激情，让每位客户感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。
▲要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。
毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。
（三）技能素质▲良好的文字语言表达能力：▲高超的语言沟通技巧和谈判技巧：优秀的客户服务员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让客户接受你的产品并在与客户的价格交锋中取胜。
▲丰富的专业知识：对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，如果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢。
▲丰富的行业知识及经验。
▲熟练的专业技能。
▲思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。
▲敏锐的观察力和洞察力：网店客服人员还应该具备敏锐的观察力和洞察力，只有这样才能清楚地知道客户购买心理的变化。
了解了客户的心理，才可以有针对性地对其进行诱导。
▲具备良好的人际关系沟通能力：良好的沟通是促成买家掏钱的重要步骤之一，和买家在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺利的关键。
不管是交易前还是交易后，都要与买家保持良好的沟通，这样不但可以顺利的完成交易，还有可能将新买家吸收为回头客，成为自己的老顾客。
▲具备专业的客户服务电话接听技巧：网店客服不单单是要掌握网上及时通讯工具，很多时候电话沟通也是必不可少的。
▲良好的倾听能力。
营销类网店客服应具备的基本能力具体如下：（一）文字表达能力 把问题说清楚！这是作为营销类网店客服的基本能力。
（二）资料收集能力 收集资料主要有两个方面的价值：一是保存重要的历史资料；二是尽量做到某个重要领域资料的齐全。
如果能在自己的工作相关领域收集了大量有价值的资料，那么对于自己卓有成效的工作将是一笔巨大的财富。
（三）自己动手能力 要深入网店营销了解其中的各种问题，紧靠一般的体验是远远不够的，还需要自己动手、亲自参与网店营销过程中的各个方面。
很多时候，一些问题不是自己动手是很难有深刻体会的，有些问题也只有自己动手去操作才能发现，并且找到解决的办法。
网店营销中学习过程中自己动手的地方越多，对网店营销的理解就会越深刻。
（四）代码了解能力 网店营销与网页制作、数据库应用等常用程序密不可分，网店营销人员不一定能成为编程高手，但是对于一些与网店营销直接相关的基本代码，应该有一定的了解。
（五）参与交流能力 从本质上来说，网店营销的最主要任务是利用互联网的手段促成营销信息的有效传播，而交流本身是一种有效的信息传播方式，互联网上提供了很多交流的机会，如论坛、博客、专栏文章、邮件列表等都需要直接参与。
（六）思考总结能力 网店营销现在还没有形成非常完善的理论和方法体系，同时也不可能保持现有理论和方法的长期不变，目前一个很现实的问题是，网店营销的理论与实践还没有有效结合起来，已经形成基本理论的方面也并未在实践中发挥应有的指导作用。
因此在网店营销实际工作中，很多时候需要依靠自己对实践中发现问题的思考和总结。
（七）适应变化能力 适应变化的能力，也可以称之为不断学习的能力。
由于互联网环境和技术的发展变化很快，如果几个月不上网，可能就...
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